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Commentaires fermés sur L’e-réputation, un véritable enjeu pour les entreprises

Merci à Nicolas REY et Mathieu POURCHER (MEB – Promo 2015) pour la rédaction de cet article

A l’heure du tout digital, l’image des entreprises se joue avant tout désormais sur le web. Concept devenu stratégique dans la communication des marques et dirigeants, l’e-réputation doit être mieux comprise pour être in fine, mieux maitrisée par ces acteurs. Mais qu’est ce que l’e-réputation ? Quelles en sont les best practices et comment mieux la contrôler ?

Définition & concept de l’e-réputation

Votre réputation n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit”. Cette phrase de Chris Andersen, ex-rédacteur en chef du magazine Wired, est révélatrice de l’importance actuelle du web pour l’image des entreprises. Apparu en 2000 dans un article scientifique rédigé par deux auteurs américains, McDonald et Slawson, le terme e-réputation a pris une certaine ampleur vers 2010. Plus communément appelée aujourd’hui web-réputation, cyber-réputation ou encore réputation numérique, elle est l’image véhiculée et/ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet. L’image perçue est relative à ses produits, services, ses activités, ou même ses parties prenantes, dirigeants ou salariés. Cette image peut-être véhiculée par elle-même et/ou les internautes (clients, partenaires, prospects), sur les blogs, réseaux sociaux, sites d’avis, forums et autres espaces communautaires.

Les enjeux de l’e-réputation

Comme l’a exprimé Warren Buffet, ” « Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire ». Internet est devenu un terrain d’expression libre pour toute personne souhaitant donner son opinion sur un produit ou un service. Les réseaux sociaux, blog, forum ou sites d’avis fleurissent, rendant l’information encore plus accessible à tous et pour tous. Au même titre qu’elle peut-être valorisée, l’image d’une entreprise peut donc devenir fragile et vulnérable sur le web. Une campagne de dénigrement, plus communément appelée aussi “bad buzz“, peut ainsi avoir des conséquences préjudiciables sur le bon fonctionnement de l’entreprise. Elle doit donc mettre en place des best practices pour protéger sa e-réputation.

Best practices de l’e-réputation

Pour faire face à un risque lié à une perte de contrôle des informations communiquées sur la toile, les entreprises intègrent de plus en plus l’ “e-reputation management” dans leur réflexion stratégique. Près de deux tiers d’entre elles adoptent aujourd’hui une démarche de veille e-réputation.

Tout d’abord, elles peuvent internaliser cette démarche par du community management, un contrôle des mentions citées sur la marque avec des outils de veille, ou encore valoriser leur image sur différentes plateformes de publication web (blog, presse, etc.). Les marques se tournent aussi vers des prestataires externes, agences web plus ou moins généralistes, ou des spécialistes sur ce secteur. A titre d’exemple, Reputation VIP, agence e-réputation, propose une technologie, la Forteresse Digitale™, permettant de reprendre le contrôle des URL Google sur le web pour les entreprises, marques et dirigeants.

Ensuite, il est essentiel que les entreprises protègent leur nom, marque(s) et nom(s) de domaine pour diminuer les risques de litiges. Elles ne doivent également pas hésiter à « googliser » le nom de leur entreprise ou leur marque dans les moteurs de recherche. Communiquer régulièrement sur elles-mêmes avant les autres, notamment sur les réseaux sociaux, permet d’anticiper et de mieux se prémunir face à des attaques potentielles. Un client mécontent de votre marque / entreprise, le fera savoir quatre à sept fois plus qu’un client satisfait. En cas de dénigrement, la bonne démarche à adopter reste l’écoute et la transparence : une mise en relation directe, dans une véritable démarche de service client personnalisé. Selon un récent sondage IFOP “96 % des internautes sont influencés par l’e-réputation de la marque lors d’un achat”, la réactivité se veut donc le mot clé.

Enfin, les entreprises peuvent travailler étroitement avec des influenceurs et leaders d’opinion, via les réseaux sociaux ou en relation presse web par exemple, pour voir prospérer leur e-réputation. Cela formera incontestablement un cercle vertueux bénéfique pour l’entreprise.