Avec l’avènement du Big Data depuis quelques années, les possibilités business et nouvelles technologies au sein des entreprises deviennent exponentielles et nous voyons surgirent de nouvelles tendances à une allure de plus en plus rapide.

C’est le cas de l’intelligence artificielle en générale et des Chatbot en particulier.

Certains voient ici une régression du lien social, mais la plupart y voient des opportunités business démultipliées.

La réalité est comme souvent à la frontière entre les deux.

Mais tout d’abord, qu’est-ce qu’un Chabot (Robot qui chat) ?

Il est apparu dans les années 60s au MIT à travers le programme Eliza.

Appelé aussi « agent conversationnel », le Chatbot existe de nos jours sous plusieurs formes, allant du simple arbre de script jusqu’à la conversation entre un client et une intelligence artificielle qui sait analyser en temps réel les questions (grâce à des technologies de text mining par exemple) et y répondre de façon pertinente.

Le client peut désormais converser avec un « agent » désincarné 7j/ 7, 24h/ 24 à travers un langage naturel. Plus besoin d’avoir une personne physique. La conversation devient automatisée (si ce n’est déshumanisée).

Pour autant, le ChatBot n’est pas encore démocratisé et il est encore nécessaire d’avoir un interlocuteur pour des questions pointues ou des besoins spécifiques de la part du client en fonction de la solution implémentée dans un grand nombre d’entreprises.

Les plus évolués des Chatbot, peuvent comprendre le contexte d’une conversation et apprendre pour devenir de plus en plus performant et pertinent au fur et à mesure des interactions avec ses interlocuteurs humains.

Les exemples d’implémentations de Chatbot sont en constante augmentation (Cdiscount, SNCF, Engie, …). Ils sont très présents sur les réseaux sociaux (Facebook Messenger) et les sites de service client par exemple.

      

Les plus connus sont évidemment ceux des GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft) comme Alexa pour Amazon, Cortana pour Microsoft ou Siri pour Apple qui couplés à une reconnaissance vocale, envahissent nos foyers à travers les assistants personnels : les HomePod, Google Home et autre Amazon Echo.

Ils deviennent ainsi une mine d’information personnelles et de data exploitables.

Le Chatbot est devenu l’outil à la mode pour diversifier sa communication et pour se différencier de la concurrence. Il est encore trop tôt pour savoir si cette technologie s’imposera sur le long terme ou s’il s’agit seulement d’un effet de mode.

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